ÄNDERUNGSPROTOKOLL

• Strukturelle Änderung: KOMPLETT NEUE Kategorie (war als Prozess nie dokumentiert!)

• Neue Inhalte: After-Sales Timeline, Kundenzufriedenheits-Check, Bewertungen, Upselling-Strategie, Kundenklassifizierung, Automation

• Warum besser: Strukturierte Kundenbetreuung nach Installation = höhere Zufriedenheit, mehr Wartungsverträge, bessere Bewertungen, langfristige Kundenbeziehungen

• Zielgruppe: Intern (Customer Success Team, Vertrieb, Geschäftsführung), indirekt alle Kunden

After-Sales-Prozess Timeline

Ziel: Aus Einmal-Kunde wird Jahres-Kunde wird Lebens-Kunde

Installation     After-Sales-Phase          Wartungsvertrag-Phase    Rückgewinnung-Phase
│                │                          │                        │
└─ Tag 0         ├─ Tag 1: Willkommen-      ├─ Monat 6: Upselling    ├─ Jahr 5-10:
                 │  anruf                   │  Wartungsvertrag       │  "Vermissen Sie uns?"
                 ├─ Tag 7: Zufriedenheits- │                        │
                 │  Check                   ├─ Monat 12-24: Treue-   └─ Neue Geräte-Gen?
                 │                          │  Angebote (Erweiterung) └─ Re-Aktivierung
                 ├─ Tag 30: 30-Tage-Check  │
                 │  + Bewertungs-Anfrage   └─ Monat 24-30: Über-
                 │                            gang zur Wartung
                 ├─ Monat 3: Kostenloses
                 │  Check-up
                 │
                 └─ Monat 6: "Wie läufts?"

Kundenzufriedenheits-Check (NPS – Net Promoter Score)

Frage-Methodik

Die Frage (Tag 7 nach Installation)

„Auf einer Skala von 0–10: Würden Sie die KLIVATEC Klimaanlage Freunden & Familie empfehlen?“

0–6  = Detraktoren (Unzufrieden! Aktiv-Negativ)
7–8  = Passive (OK, aber nicht begeistert)
9–10 = Promoter (Sehr zufrieden! Werden Mundpropaganda-Quelle)

NPS-Berechnung

NPS = (Promoter % – Detraktoren %) × 100
Ziel-NPS für KLIVATEC: 70+
(Top-Unternehmen wie Apple: NPS 75+)

Timing der Befragung

Befragungs-Kanal

• 📞 Telefon: Persönlich, höchste Response-Rate (60–70%)

• 📧 E-Mail: Kostengünstig (15–20%)

• 📱 SMS: Kurz-Link, schnelle Antwort (30–40%)

• 🔔 App-Push: Falls vorhanden (25–35%)

Best Practice: SMS/E-Mail mit Link zu kurzer Online-Umfrage (2 Minuten)

Bewertungs- & Empfehlungsprozess

Wo bekommen wir Bewertungen?

Ziel-Plattformen für KLIVATEC

1️⃣ Google-Bewertungen (Wichtigste!)

• Sichtbar in Google-Suche & Maps

• Beeinflusst ~80% der Suchentscheidungen

• 🎯 Target: Minimum 4,7 Sterne

2️⃣ ProvenExpert

• Zertifizierte Bewertungen

• Vertrauenssiegel

• 🎯 Target: 4,8+ Sterne

3️⃣ Yelp

• Weniger relevant in Deutschland

• Nicht primär nutzen, aber nicht ignorieren

4️⃣ Branchennetzwerke

• Handwerkskammer

• KfW-Portal

5️⃣ Referral-Plattformen

• Empfehlungsprogramme

• Kunde wird Botschafter

Prämien-Modell (Optional)

Um Bewertungsquote zu erhöhen:

⭐ 5-Stern Google-Bewertung → 50 € Gutschein
⭐ 5-Stern ProvenExpert → 50 € Gutschein
🤝 Referral (neuer Kunde über Empfehlung) → 100 € Gutschein / Rabatt

Budget: ca. 2% der Kundenakquisitionskosten

Wartungsvertrags-Conversion

Konversions-Funnel

100% Installation durchgeführt
↓
70% Zufriedenheits-Check positiv
↓
60% Monat 6: Interesse an Wartungsvertrag gezeigt
↓
50% Monat 12-18: Beratungs-Gespräch geführt
↓
35-40% Monat 24: Wartungsvertrag unterschrieben  ← 🎯 ZIEL

Reaktivierung inaktiver Kunden

Zielgruppe: „Schlafende Kunden“

Definition:

• Installation vor >2 Jahren

• keine Wartung

• kein Kontakt >12 Monate

Typischer Anteil: 30–50% aller Kunden

Kundenklassifizierung nach CLV

Kundenklassen

Strategie nach Kundenklasse

🏆 VIP-Kunde

• Persönlicher Ansprechpartner

• Kostenloses Check-up

• Priorität bei Terminen

⭐ Premium-Kunde

• Halbjährliche Anrufe

• Cross-Selling-Angebote

• Experten-Tipps

💙 Standard-Kunde

• Jährliche Wartungsvertrag-Angebote

• Automatisierte E-Mails

💬 Bronze-Kunde

• Nur automatisierte Kampagnen

• Bewertungs-Anfragen

Automatisierungs-Möglichkeiten (CRM)

Automation 1 – 30 Tage Check

Trigger: Installation vor 30 Tagen
Action:

• E-Mail „Wie geht's der Anlage?“

• NPS-Frage

• Bewertungs-Anfrage

• Wartungsvertrag-Info

Automation 2 – Garantie-Ende-Warnung

Trigger: Installation >24 Monate + kein Wartungsvertrag

Serie:

• Monat 24 → „In 6 Monaten endet die Garantie!“

• Monat 28 → „Letzte Chance – nur noch 2 Monate!“

• Monat 30 → „Garantie ist jetzt weg“

Automation 3 – Wartungsvertrag Upsell

Trigger: Kunde gibt NPS 7–8

Sequenz:

1️⃣ Tipp zur Langlebigkeit
2️⃣ Kostenloses Check-up Angebot
3️⃣ 🎁 20% Rabatt auf Wartungsvertrag

Zusammenfassung – Customer Success Playbook für KLIVATEC

🎯 Ziel:
Aus Einmal-Kunden werden Lebens-Kunden mit 40%+ Wartungsverträgen

Aktivitäten Timeline

Tag 1 – 📞 Willkommens-Anruf
Tag 7 – 📊 NPS-Befragung
Tag 30 – ⭐ Bewertungs-Anfrage
Monat 3 – 🔧 Kostenloses Check-up
Monat 6 – 💡 Erweiterungs-Angebot
Monat 12 – 📑 Wartungsvertrag-Angebot
Monat 18 – 🔁 Wartungsvertrag Reminder
Monat 24 – ⚠ Garantie-Ende Warnung
Monat 30 – 🔄 Übergang zur Wartungs-Beziehung

Erfolgskennzahlen

📊 NPS Score: Ziel 70+
⭐ Google Bewertungen: Ziel 4,7+ Sterne
📑 Wartungsvertrag-Quote: Ziel 40%+
🔁 Customer Retention: Ziel 80%+
💰 CLV: Ziel 9.000 €+ pro Kunde

💙 After-Sales ist nicht das Ende der Beziehung – es ist der Anfang!